Vodafone Türkiye CEO su Aksoy: İyi bir deneyim sözü veriyoruz Teknoloji Haberleri

Yeni mali yıl sonuçlarınızı değerlendirir misiniz?

Vodafone olarak, Türkiye’nin ve sektörümüzün geleceğine duyduğumuz güvenle yatırımlarımıza devam ediyoruz. Nisan 2024 - Mart 2025 arası dönemi kapsayan mali yıl sonuçlarımıza göre, servis gelirlerimiz 101,8 milyar TL olarak gerçekleşti. 2024-25 mali yılımızda toplam 19,1 milyar TL yatırım yaparak ülke ekonomisine ve dijitalleşmeye katkıda bulunduk. Mobil abone sayımız 25,2 milyon, sabit genişbant abone sayımız 1,4 milyon oldu. Faturalı abone sayımız ise 20,7 milyona yükseldi. Vodafone Yanımda ve Online Self Servis gibi dijital kanallarımızı kullanan aylık aktif müşteri sayımız 18 milyon olurken, bu müşterilerimizin aylık toplam etkileşimi 440 milyona ulaştı. Mali yılımızda müşterilerimizin toplam mobil data kullanımı 4.960 petabyte olarak gerçekleşti. Bu dönemde dijital servisler alanında da gelişmeye devam ettik. Yeni nesil mobil finans çözümümüz Vodafone Pay’in ürünlerini kullanan toplam kullanıcı sayısı 9,2 milyona ulaştı. Bine yakın farklı işlem yapabilen kişisel dijital asistanımız TOBi’nin aylık tekil kullanıcı sayısı 9 milyona yükselirken, aylık sohbet sayısı 30 milyon oldu.

"500'DEN FAZLA İYİLEŞME AKSİYONUNU HAYATA GEÇİRDİK"

Günümüzde müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli. Bu konuya yaklaşımınızı öğrenebilir miyiz?

İyi bir müşteri deneyiminin, kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara güvenilir yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Bunun da tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığının, müşteri-çalışan-ekosistem üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkındayız. Müşteri deneyimi; ürün ve hizmet, kanal ve çalışan deneyimini kapsayan çok boyutlu bir süreç. Bu bilinçle, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunabilmek için harekete geçtik. Çıktığımız yolculukta, çağımızın rekabet koşullarına ayak uydurabilecek, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek, müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedefledik. Bu kültürel dönüşüm süresince, daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek için şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçirdik. Bu aksiyonlar sayesinde 2022 yılından bugüne müşteri memnuniyeti anketlerimizde verdikleri skorlara göre 32 puanlık bir artış görüyoruz.

"MÜŞTERİLERİMİZİN AŞIM YAPMAMASI İÇİN ELİMİZDEN GELENİ YAPIYORUZ"

Bu dönüşüm yolculuğunun müşterilerinize yansıması nasıl oldu?

Bu dönüşümü, müşterilerimizle de paylaşacağımız bir olgunluğa eriştik. Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone’da yeni bir dönem başlıyor, diyebiliriz. Tüm bu yaptıklarımızın ışığında, müşterilerimize Vodafone olarak iyi bir deneyim yaşatacağımızın, yaşatamadığımız herhangi bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz. Müşterilerimize yenilediğimiz memnuniyet dünyasının kapılarını açıyor ve onlara “Vodafone’la Oldu Bilin” diyoruz. Müşterilerimiz, artık, harcamalarının kontrol altında tutulmasını, bol avantajı, 7/24 hizmete kolayca ulaşmayı, onların memnuniyeti için çalışan bir operatörü Vodafone’la oldu biliyor. Bu değişen dönemi müşterilerimize en iyi şekilde aktarabilmek için “Memnuniyet Merkezi” isimli bir iletişim rotası da çalıştık. Bu kapsamda pek çok çalışmamız var. Örneğin, müşterilerimizin aşım yapmaması için elimizden geleni yapıyoruz. Yine de yanlışlıkla aşım yaparlarsa, ilk aşım bedelini iade ediyoruz. Yine müşterilerimizin memnuniyetini sağlamak için, 2025’e girerken onlarla geçirdiğimiz yılları kutlamak amacıyla “Yılların Vodafone’lusu” kampanyasını düzenledik; 100 GB’ye varan hediye mobil internet ve Vodafone FLEX’ten seçili teknolojik ürünlerde %15’e varan indirim sağladık. 7’den 77’ye her müşterimiz bizim için değerli ve farklılaşan ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak için çalışıyoruz. Bu bakış açısıyla, 65 yaş ve üzeri müşterilerimiz için “Süper65”, 16 yaş ve altı çocuklar için “İlk Hattım” tarifelerini hayata geçirdik.

"65 YAŞ VE ÜZERİNİN TEKNOLOJİYİ KORKMADAN KULLANABİLECEKLERİ BİR DÜNYA SUNUYORUZ"

Süper65 tarifelerinin çıkış hikâyesi nedir? Hedef kitlesinde kimler var?

Türkiye’de 65 yaş ve üzeri nüfus 9 milyona yaklaştı. Bu artışın devam etmesiyle 2030 yılında 65 yaş ve üzeri nüfusun yaklaşık 12 milyon kişiye ulaşacağı öngörülüyor. Bu yaş grubundaki kişilerin teknoloji ile daha mesafeli ilişkiler kurup, çekingen durduğunu görüyoruz. Vodafone olarak, gelişen teknolojiye özel olarak tasarladığımız, 65 yaş ve üzeri müşterilerimizin teknolojiyi korkmadan kullanabilecekleri, kendilerini el üstünde hissedecekleri yepyeni bir dünya sunuyoruz. Bu kitle için samimi, dürüst, güvenilir, şeffaf ve kolay ulaşılabilir bir marka olmayı hedefliyoruz. Amacımız, herkesin dijital dünyaya kolayca adapte olmasını sağlamak ve yaşam kalitesini artıracak teknolojileri ulaşılabilir kılmak.

Vodafone Süper65’liler için ne tür faydalar sunuyorsunuz?

Vodafone Süper65 müşterilerimizin bir yandan bütçesine katkıda bulunurken, bir yandan da ayrıcalıklı hizmetlerden yararlanmasını sağlıyoruz. Bu müşterilerimiz, ücretsiz her yöne sınırsız konuşma paketi sayesinde 12 ay boyunca sevdikleriyle doyasıya konuşuyor. Fatura aşımı yapılmasını önleyen durma özelliğini 12 ay boyunca ücretsiz kullanabiliyor. Süper65’liler, sınırsız konuşma ve ücretsiz durma özelliklerini, SMS göndererek, Müşteri Hizmetleri’nden öncelikli destek alarak, mağazalara giderek ve Yanımda içinde ek paket tanımlayarak her kanaldan kolayca alabiliyor. Yine bu müşterilerimiz, Vodafone mağazaları ve Müşteri Hizmetleri’nde öncelikli hizmet alıyor; Klinik Psikolog Beyhan Budak’tan özel eğitim almış mağaza çalışanlarımızdan ve Müşteri Hizmetleri ekibimizden güvenle destek alıyor; onlara özel indirimli cihaz portföyümüzdeki ürünlerden avantajlı yararlanıyor; Yanımda uygulamasında Kolay İşlem menüsü, mağazalarda teknoloji eğitimi gibi ayrıcalıklardan yararlanabiliyor.

ÇOCUKLAR İÇİN ÖZEL TEKLİFLER

İlk kez hatlarını alacak çocuklar için hangi ayrıcalıkları sunuyorsunuz?

Vodafone olarak her yaştan müşterimizi dijital dünyanın kolaylıklarıyla güvenle tanıştırmayı hedefliyoruz. Ebeveynlerin birçoğunun bütçe, kontrol ve güvenlik gibi alanlarda ihtiyaçları olduğunu biliyoruz. 16 yaş ve altındaki çocukları ilk teknolojileriyle çalışırken aileleri de çocuklarını güvenle Vodafone’a emanet edebilsin diye tüm ihtiyaçlarını düşündüğümüz bir hat ve beraberinde özel teklifler geliştirdik. İlk Hattım olarak isimlendirdiğimiz bu tekliflerle hem çocukların hem ebeveynlerin ihtiyaç ve taleplerini karşılamaya odaklandık. Vodafone’lu 16 yaş ve altı müşterilerimiz, sınırsız WhatsApp, 12 ay ücretsiz ebeveyn güvenlik uygulaması ve durma özelliğinden yararlanabiliyor.

Sınırsız WhatsApp özelliğiyle ebeveynler internet derdini düşünmeden çocuklarını WhatsApp üzerinden arayabiliyor ya da mesaj atabiliyor. Ayrıca, bu özellik sayesinde gençler için en çok tercih edilen ve kullanılan iletişim uygulamasında onlar için fayda sağlanmış oluyor. Diğer yandan, ebeveynler, ücretsiz sunduğumuz durma özelliğiyle, bütçelerini aşan sürpriz fatura ücretleriyle karşılaşmıyor. 12 ay ücretsiz sunduğumuz Find My Kids uygulaması ise çocuğun mevcut konumunu ve çevresini dijital olarak ebeveynler için eşzamanlı takip ederek, hem çocuğun sürekli haber verme telaşını azaltıyor, hem de ebeveynlerin çocuklarından haberdar olmaları için onları destekliyor. Özetle, mevcut ve yeni gelen müşterilerimizin ortak faydalara sahip olduğu 16 yaş ve altı dünyamızda çocuklar teknoloji ile güvenle tanışıyor.