Kargo şirketleri ve kuryelerle yaşanan sorunlar bir türlü bitmiyor… “Kurye eve gelmedi ama ‘evde yoktunuz’ mesajı geldi, ne yapacağım?” 8 SORU 8 YANIT

İstanbul’da yaşayan ve ismini vermek istemeyen A.K., yaşadığı süreci şu sözlerle anlattı:

“Alışverişimi yaptım, kargo firması da klasik şekilde 3-5 gün içinde teslim edileceğine dair mesaj gönderdi. Gerçekten de o sürede arandım. Telefonda kargomu getirdiklerini, teslimat kodunu söylemem gerektiğini söylediler. O sırada dışarıdaydım ama teslimat kodunu verdim. Sonuçta eve gelince kargomu kapıda bulurum sandım. Ama ne kapının önünde ne de komşuda kargo vardı.”

Kargosuna ulaşamayan A.K., firmaya ulaşmaya çalışsa da çağrı merkezine bağlanmak adeta bir çileye dönüştü:

“Telefonları var ama müşteri temsilcisine ulaşmak imkânsız gibi. Üstelik ürünleri aldığım satıcıya da ulaşamadım. Ben de çareyi bir şikâyet sitesine yazmakta buldum. İlginçtir, oraya yazdıktan sadece bir saat sonra hemen dönüş yaptılar. Meğer kargom şubedeymiş.

Ben de sordum, ‘Madem şubedeydi, neden bana teslim edildi diye mesaj atıldı? Neden arayıp teslim edildi diyorsunuz?’ Ama tabii net bir cevap yok. Sadece klasik cevaplar: ‘Yoğunluk vardı, dağıtıma çıkmadı, sistemsel hata…’ Ertesi gün bir mesaj daha geldi: ‘Evde yoktunuz, şubeden alabilirsiniz.’ Ama o gün ben bütün gün evdeydim.”

Bir kez daha çağrı merkezini arayan A.K., yine kimseye ulaşamayınca şikâyetine güncelleme ekledi. Bu güncelleme sonrası birkaç saat içinde tekrar aranarak, kargonun şubeden alınması gerektiği yinelendi.

“Sanki kasıtlı gibi. Ne gelen var ne giden. Sürekli bir oyalama, sürekli aynı cevaplar” diyen A.K., tüm bu süreç sonunda, tanıdığı bir kişi aracılığıyla kargosunu şubeden almayı başardı.

“Tanıdık olmasa, muhtemelen kargo ya iade edilecekti ya da kaybolacaktı. O kadar ürünü boşuna mı sipariş ettim? Hizmet diye sunulan şey çileye dönüştü” diyen A.K., “Üstelik bu ilk değil, şikâyet platformunda kargo şirketi ayırmaksızın pek çok kişinin benzer şeyler yaşadığı görülüyor” ifadelerini kullandı.

A.K.’nin başına gelenler çoğu insana yabancı değil. Evde olmasına rağmen paketi teslim edilmeyen, “evde yoktunuz” mesajı gelen çok fazla insan var.

-- Peki kuryeler bunu neden yapıyor?
-- Böyle bir durumda tüketici haklarımız neler?
-- Ürünün yeniden teslim edilmesini sağlamak için ne yapmalıyız?

Tüm merak edilenleri Avukat Elvan Kılıç’a sorduk, çok önemli bilgiler aldık.

TESLİM ETMEMEK SÖZLEŞMEYE AYKIRI

1-  Kargo şirketlerinin ürünü teslim etmeden önce arama zorunluluğu var mı?

Ne 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'da, ne de Karayolu Taşıma Kanunu/Yönetmeliği'nde kargonun teslimden önce alıcıyı araması gerektiğine dair bir hüküm yoktur.

2- Kişi adreste olmasına rağmen "yoktu" denilerek teslim etmemesinin karşılığında tüketici ne yapabilir?

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 8. maddesinde tüketici satış sözleşmesinde tarafların kararlaştırmış oldukları süre içerisinde sözleşmeye konu eşyanın alıcıya teslim edilmemesi hali sözleşmeye aykırı ifa olarak kabul edilmiştir.

Yani kargo, ürünü fiilen adrese teslim etmekle yükümlüdür. "Yoktunuz" diyerek gerçeğe aykırı işlem yapması, sözleşmeye aykırılık ve ayıplı hizmet kapsamına girer.

Ayıplı hizmetten sorumluluk
6502 Sayılı Kanun:

Madde 13: Hizmet, mevzuata veya sözleşmeye aykırı şekilde verilirse ayıplı sayılır.

Madde 14: Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür.

Tüketicinin seçimlik hakları
Madde 15: Ayıplı hizmetten doğan haklar

Tüketici, ayıplı hizmet durumunda;

(a) Hizmetin yeniden görülmesini,
(b) Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımını,
(c) Bedel indirimi,
(d) Sözleşmeden dönme haklarından birini kullanabilir.

ÖNCE YAZILI ŞİKÂYET ARDINDAN TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ'NE BAŞVURU

3- Kişi ürünün yeniden teslim edilmesini sağlamak için ne yapmalı?

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır.

Tüketici, ayıplı hizmetin yeniden ifasını isteyebilir. Öncelikle kargo firmasına ve ardından satıcıya yazılı şikâyet yapılmalıdır. Sorun çözülmezse, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulur.

4- Peki kuryeler ürün teslimatı konusunda neden böyle bir 'hile' yapıyor olabilir?

- Teslimat kotası ve prim sistemi nedeniyle adres ziyaret etmeden teslim edilmiyormuş gibi gösteriliyor.

- Yoğunluk ve altyapı eksikliği nedeniyle bazı bölgelerde bilinçli olarak “teslim edilemedi” notu düşülüyor.

- Disiplin denetimi eksikliği de bir sebep. Kargo firmaları bu tür davranışlara yeterince yaptırım uygulamıyor.

5- Yukarıdaki olayda bu kişi paketi bir tanıdık vasıtasıyla alamasaydı ve dava açsaydı nasıl bir sonuç ile karşılaşırdı?

Karayolları Taşıma yönetmeliği madde 40, “acenteler ve taşıma işleri komisyoncuları; bu sıfatla yapmış oldukları faaliyet ve işlemlerden, taşımacılar ile müştereken ve müteselsilen sorumludurlar” der.

6502 Sayılı Kanun – Madde 11: Teslim ve İfa ise şunları söyler:

- Malın teslimi ve hizmetin ifası, sözleşmede kararlaştırılan süre içinde yapılır. Aksi takdirde, malın teslimi veya hizmetin ifası, sipariş tarihinden itibaren en geç 30 gün içinde yapılır.

- Satıcı veya sağlayıcı, edimini bu süre içinde yerine getirmezse, tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Sözleşmenin feshedilmesi hâlinde, satıcı veya sağlayıcı, varsa teslim edilen malı iade almakla yükümlüdür. Bu fesih bildiriminin satıcı veya sağlayıcıya ulaştığı tarihten itibaren en geç 14 gün içinde malın bedeli ile teslim masrafları tüketiciye iade edilir.

Öte yandan seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar, tüketicinin seçtiği hakkı yerine getiren tarafça karşılanır. Tüketici bu seçimlik haklarından biri ile 11/1/2011 tarihli ve 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir. İspat şartı da vardır; alıcının adreste olduğu hâlde teslimat yapılmadığını kanıtlaması gerekir.

6- Şu an bu tip davaların sayısında bir artış var mı?

Son dönemde özellikle kargo teslimat sorunları nedeniyle Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvurularda belirgin bir artış gözlemleniyor. Bu artış, özellikle e-ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte teslimat kaynaklı şikayetlerin çoğalmasından kaynaklanıyor.

7- Böyle bir sorunla karşılaşınca önce dava mı açılmalı yoksa tüketici heyetine mi gidilmeli?

104.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklar için önce Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulmak zorunda.

KARGO ŞİRKETİ KADAR SATICI DA SORUMLU

8- Tek suçlu kargo şirketi mi yoksa hakkında sayısız şikâyet olmasına rağmen kargoyu kullanan satıcı da suçlu mu?

6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun – Madde 48/4 bize “Satıcı, mal tüketiciye teslim edilene kadar geçen süreçte meydana gelen zararlardan sorumludur” diyor.

Türk Borçlar Kanunu – Madde 116’da ise “Borçlu, edimini ifa ederken kullandığı yardımcı kişilerin kusurlarından da kendi kusuru gibi sorumludur” ifadeleri yer alıyor.

Kargo firması satıcı tarafından seçilir ve görevlendirilir. Kargo teslimatında yapılan hata, doğrudan satıcının kusuru sayılır. Tüketici, satıcıya karşı hak iddia eder. Satıcı da isterse sonra kargoya rücu eder.