Özel’den doğru hamle Ali Saydam

Sayın CHP Genel Başkanı Özgür Özel, pimi çekilmiş el bombası kıvamında iletişim gafları yapmasa, bize onunla ilgili yazacak malzeme pek kalmayacak. Bu sefer de Halk TV canlı yayınında, partisinin yönetimindeki Manavgat Belediyesinde ortaya çıkan rüşvet çarkına ilişkin konuşmuş. Görevlendirdikleri iki muhakkik -sayelerinde kelimenin soruşturma anlamına geldiğini öğrendik- raporunda iç açıcı şeyler olmadığını belirtip getirilen suçlamaları doğrulayan Özel, “Görüntüleri ilk izlediğimde kaynar sular

Sayın CHP Genel Başkanı Özgür Özel, pimi çekilmiş el bombası kıvamında iletişim gafları yapmasa, bize onunla ilgili yazacak malzeme pek kalmayacak. Bu sefer de Halk TV canlı yayınında, partisinin yönetimindeki Manavgat Belediyesinde ortaya çıkan rüşvet çarkına ilişkin konuşmuş. Görevlendirdikleri iki

muhakkik

-sayelerinde kelimenin soruşturma anlamına geldiğini öğrendik- raporunda iç açıcı şeyler olmadığını belirtip getirilen suçlamaları doğrulayan Özel, “Görüntüleri ilk izlediğimde kaynar sular başımdan döküldü. Allah bin kere cezasını versin” demiş.

Tuhaftır ama belki de ilk kez kuramsal anlamda

kriz iletişimi yönetimi

kurallarını uygulamayı seçmiş. Başta Ekrem İmamoğlu olmak üzere hayli ağır suçlamalar getirilen, en yakınları tarafından sözlü ve yazılı ifadeler ile ihbar edilen çok sayıda Belediye Başkanı ve görevlilere körü körüne sahip çıkıyor ve adeta bir tür suç ortaklığı yaratıyor yaklaşımını

baklava kutulu Manavgat Belediyesi

krizinde terk etmiş olması bile ciddi bir adımdır.

Kriz iletişimi yönetiminde gerçekler ortaya çıkıp, takke düşüp kel göründüğünde olayın büyük parçasını kurtarmak adına küçük parçayı kabullenmek ve feda ediyor gibi görünse de üstüne üstüne gitmek itibarı kurtarmak için en akıllıca yol olarak ortaya çıkar. Takke düştükten sonra hâlâ düşmemiş gibi davranmak ise itibar yönetimi bağlamında en riskli iştir. Hazır MHP lideri Sayın Devlet Bahçeli, partisinin grup toplantısında Özgür Özel’e yeşil ışık yakmış, Özel’in “Duruşmalar TRT’de canlı yayınlansın” açıklamasına “Ak koyun kara koyunun ortaya çıkması için gerekenin yapılmasını istiyoruz” yanıtını vererek havayı iyice yumuşatmışken, kendisine açılan bu yolu değerlendirmelidir. Yoksa CHP’nin itibarını öyle bir sarsar ki, bir daha toparlanması da çok zor olabilir.

Müşteri memnuniyeti ‘her şeydir’…

Ticari faaliyetlerde bir numaralı kritik başarı faktörü müşteri memnuniyeti ya da daha bilimsel adıyla Müşteri Deneyimi konusunda sergilenen algılama yönetimi çalışmalarıdır. Çünkü bir markayla ilgili algıyı en çok etkileyen unsur onun müşterilerinin ifadesidir. Uluslararası terminolojide third party endorsement (üçüncü tarafların onayı) denen bu etki mekanizması eğer yönetilmezse, kafası kesik tavuklar gibi ortalıkta dolaşılabilir.

Paşabahçe firmasının yolladığı basın bülteninden anlıyoruz ki, Denetim, Vergi ve Danışmanlık Hizmetleri şirketi KPMG’nin ‘2024 Müşteri Deneyiminde Türkiye’ araştırmasında 53 marka arasında 2. sıraya yükselerek dikkat çekici bir başarıya imza atmışlar. Benzer bir basın bülteni listede yer alan markalardan elimize ulaşmadı. Biz de KPMG’nin araştırmasını bulup oradan sonuçlara bir göz attık.

Rapor hem sektörler genelinde hem de markalar özelinde müşteri memnuniyetini etkileyen temel dinamikleri detaylı biçimde ortaya koyarken, bu yıl özellikle yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisine odaklanmış. Araştırma, ülkemizde 8 sektörde faaliyet gösteren 53 markaya ilişkin 1.052 tüketiciyle yapılan görüşmeler sonucu toplanan 9.173 müşteri deneyimi verisine dayanıyor. Dünya çapında ise araştırma 23 ülke ve bölgede 2970 marka ve 881.815 tüketici görüşü arasında yürütülmüş. Bu geniş kapsam nedeniyle raporun, Türkiye’deki markaların müşteriyle kurduğu bağı net bir şekilde ortaya koyan önemli bir kaynak niteliği taşıdığı da söylenebilir. Tam liste için bkz. https://shorturl.at/1xuaa

Türkiye’nin müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip 10 markasını listeleyen rapor şöyle: 8,67 CEE (Customer Experience Excellence) skoru ile 1. Dyson, 2. Paşabahçe (8,60), 3. Apple (8,56), 4. Arçelik (8,55), 5. Anadolu Sigorta (8,45), 6. Allianz (8,43), 7. Enpara (8,32), 8. İş Bankası (8,30),

9. Türk Hava Yolları (8,28), 10. Shell (8,24) listeyi oluşturuyor.

İlk on markayı gönülden kutluyor diğer markalarımızı da bize ulaştıkları takdirde burada hayırla anacağımızı arz ediyoruz.

Bütün, parçalardan fazladır

Çok mutlu olan da var; alabildiğine gıcık olan da… Ben, hemen söyleyeyim: ikinci grupta yer alıyorum…

Özellikle pandemiden bu yana sadece Türkiye de değil dünyanın pek çok ülkesinde adı ‘Hibrit Çalışma’ olsun, ‘Evden Çalışma’ olsun ya da ‘Esnek Çalışma’ neticede ikinci kelimelerin ‘Çalışma!’ şeklinde emir kipi olarak algılandığı bir durum ortaya çıkıverdi.

Danone Türkiye de kervana katılmış, yaz dönemine özel esnek çalışma modelini bu yıl da sürdürerek dört haftalık uzaktan çalışma ve cuma günleri erken başlayan hafta sonu imkânıyla çalışanlarının iş-yaşam dengesini desteklemeyi sürdürmüş.

Tebrikler. Hiç olmazsa olayı bütün seneye yaymaya ve insanları düşünsel, kinetik ve duygusal anlamda birbirinden koparmamaya özen göstermişler.

Ortak ruhi şekillenme diye bir şey vardır. Araştırma yapmak isteyenler için İngilizcesini de söyleyelim: ‘Psychological Social Behavior’. Bir kurumu, bir aileyi hatta bir ülkeyi ayakta tutan budur. Bu şekillenme ve ortak davranış dili kendi kendine oluşmaz. Kurum ya da aile içinde karşılıklı etkileşim ile oluşur. Ve hiçbir zaman unutulmamalıdır ki, “Bütün, parçalardan fazladır.”

Bütünlüğü uzaktan kumandayla, internet ortamında taşıma su ile değirmen döndürerek sağlayamazsınız. Bu nedenle ‘Çalışma!’ durumundaki yaklaşımları tekrardan gözden geçirmekte yarar vardır.